Organizirani kriminalitet u maloprodaji, a posebice u obliku provala, razbojništava, razbojničkih krađi i sl. kaznenih djela predstavlja najveći izazov za maloprodaju i prevenciju gubitaka. Ne postoji jednostavan način prevencije krađa u trgovinama, ali postoji potreba za popularizacijom i promocijom prevencije gubitaka kao djelatnosti koja se na adekvatan način suprotstavlja takvim izazovima
[ Nataša Gajski Kovačić ]
Tilen Belović je od rujna 2015. koordinator za sigurnost i prevenciju šteta u tvrtki Amazon (Njemačka). Prije toga radio je kao stručnjak za sigurnost za Pond Security Service u Njemačkoj (ugovor s US Army), te Ministarstvo unutarnjih poslova Republike Hrvatske kao viši unutarnji revizor – operativni analitičar (policijski službenik), unutarnji revizor te nadzornik za unutarnje poslove. Magistar je kriminalistike i magistar znanosti kaznenog i kazneno-procesnog prava te ovlašteni unutarnji revizor za javni sektor (CPIA). Završio je i seminar o transatlantskoj civilnoj sigurnosti (STACS) u George C. Marshall Center for Security Studies u Njemačkoj. Belović će na predstojećoj konferenciji SIGshop 2016 održati predavanje na temu Prevencija gubitaka u trgovinama – iskustvo Njemačke, a upravo o krađama u maloprodaji s Belovićem razgovaramo i za časopis Zaštita.
Koji su glavni uzroci gubitaka u maloprodaji općenito? Koliko iznose gubitci u trgovini u globalnim okvirima ili europskim okvirima i koje su vrste gubitaka najčešće?
Glavni uzroci gubitaka u maloprodaji jesu „krađe“ u širem smislu riječi, a riječ je o „unutarnjim krađama“ kod kojih su počinitelji vlastiti djelatnici, kao i o „vanjskim krađama“ koje su počinjene od strane kupaca, posjetilaca, dostavljača/servisera/montera i sl.
Osim ovih uzroka vrijedno bi bilo spomenuti i različite ljudske/administrativne pogreške koje dovode do gubitaka. Kao posljednju kategoriju potrebno je spomenuti i ostale čimbenike koji mogu proizvesti gubitke, a riječ je o višoj sili u smislu poplave, požara, potresa i sl. Gubitci u trgovini 2014. - 2015. godine u globalnim okvirima iznosili su 123 milijarde USD ili 1.23 posto od ukupne maloprodaje, dok je u Europi bilo riječ o iznosu od 41 milijarde USD ili 1.05 posto ukupne maloprodaje. U Njemačkoj je gubitak iznosio 6,6 milijardi USD ili 1.08 posto ukupne maloprodaje.
Kakvom ocjenjujete razinu sigurnosti trgovačkih centara u Njemačkoj? Je li ona zadovoljavajuća i što je tome razlog?
Osobno bih razinu sigurnosti u trgovačkim centrima ocijenio zadovoljavajućom. Dovoljno je pogledati zavidnu razinu posjećenosti takvih centara te se uvjeriti da se kupci i posjetitelji takvih objekata ne osjećaju nesigurno. Do visoke razine sigurnosti drže i poduzeća koja su vlasnici i/ili upravitelji centara i ni u kojem slučaju im nije u interesu držati razinu sigurnosti na nezadovoljavajućoj razini. Negativan PR vodi ih u propast. S druge strane jasno je kako ta razina na području cijele Njemačke nije ista. Trgovački centar u berlinskoj četvrti Neukölln, poznatoj po visokoj stopi kriminaliteta, nikako ne može imati istu razinu sigurnosti poput sličnog trgovačkog centra u nekoj mirnoj minhenskoj četvrti. I sami smo svjedoci političkih promjena u EU u posljednje vrijeme, čime je Njemačka posebice pogođena uslijed prihvata velikog broja izbjeglica, a te će činjenice nužno mijenjati i razinu sigurnosti.
Koji su najveći sigurnosni problemi s kojima se suočavate u Njemačkoj kada je u pitanju maloprodaja? Jesu li sigurnosni problemi jednako izraženi u pojedinim periodima tijekom godine, ili su učestaliji recimo pred kraj godine, u doba blagdana?
Organizirani kriminalitet u maloprodaji, a posebice u obliku provala, razbojništava, razbojničkih krađi i sl. kaznenih djela predstavlja najveći izazov za maloprodaju i Loss Prevention (prevencija gubitaka). Osim navedenog, istaknuo bih ovdje posebice pitanje integriteta vlastitih djelatnika u maloprodaji te činjenicu kako unutarnje krađe predstavljaju zabrinjavajuću činjenicu. Moram priznati da sam kao i skoro svaki prosječni Hrvat i sam gajio pozitivne predrasude prema Nijemcima. Svi mi znamo kako su Nijemci točni, radišni, precizni, iskreni, pošteni, poštuju zakone i sl. Kad sam se počeo baviti Loss Prevention poslom u Njemačkoj i regiji, doživio sam „hladan tuš“. Naime, naivno sam očekivao da će više krasti primjerice Turci ili Balkanci, međutim u krađama Nijemci sudjeluju u istoj mjeri. Niti postoji integritet na našim prostorima, niti u Njemačkoj. Provjera integriteta prije zapošljavanja djelatnika igrat će sve značajniju ulogu u budućnosti.
Sustav sigurnosti u trgovačkim centrima može se poboljšati stalnim ulaganjem u opremu i kadrove te njihovu edukaciju, kao i konstantnim unutarnjim revizijama i analiziranjem rizika
Jasno je kako je posljednji kvartal u godini najranjivije razdoblje, posjećenost trgovina je veća te je time i kriminalitet veći. Zanimljivo je kako i vremenske prilike utječu na ratu kriminaliteta, naime po lijepom vremenu manje ljudi posjećuje trgovine te koristi vrijeme za vanjske aktivnosti te je tako i postotak kriminaliteta manji.
Koje sve sustave zaštite bi trgovački centri trebali koristiti – tjelesna, tehnička, protupožarna, integralna i dr. vrste zaštite?
Kao što ste i naveli, pojedinačna zaštita već dugo ne daje zadovoljavajuće rezultate. Nadodao bih još i organizacijsku i ljudsku komponentu. Sofisticirana tehnika bez kvalificiranog kadra koji je koristi ne pruža benefite. Trening i usavršavanje kadrova te praćenje trendova od ključne su važnosti.
Koliko na godišnjoj razini trgovački centri, po Vašim saznanjima, troše financijskih sredstava na poslove i sustave sigurnosti na razini kompanije?
Ne mogu navesti konkretne podatke, ali jasno je kako se radi o značajnim izdvajanjima, a za očekivati je njihov porast uslijed nemirnih i nesigurnih vremena u kojima živimo. Sigurnost i ulaganja u sigurnost postaju imperativ za svaku kompaniju. Poznat mi je doduše podatak kako se u Njemačkoj godišnje troši 1,3 milijarde eura na sigurnost i prevenciju u trgovinama.
Je li imperativ za velike trgovačke centre da imaju nadzornu sigurnosnu sobu (prostor) unutar trgovačkog kompleksa?
Nadzorne sobe nisu imperativ same po sebi, ali su industrijski standard. Police osiguranja kod osiguravajućih kuća različite su u slučaju postojanja i nepostojanja nadzornih soba. Već dulje vrijeme svjedočimo trendu outsourcinga svih mogućih usluga pa tako i usluga sigurnosti. Za očekivati je kako će se takve uslugu sve više outsourcati. Ako govorimo o videonadzoru, u Njemačkoj je uobičajeno da trgovina ako ga ima implementiranog, koristi vlastiti CCTV/DVR sustav videonadzora i ne oslanja se u tom smislu na nadzornu sobu trgovačkog centra.
Na koji se način najučinkovitije mogu prevenirati krađe u trgovini? Na koji se način sustav sigurnosti u trgovačkim centrima može poboljšati? Koliko trgovački lanci u Njemačkoj polažu pažnje na modernizaciju i dodatna ulaganja u sustave zaštite u svojim objektima?
Ne postoji jednostavan način prevencije krađa u trgovinama, ali postoji potreba za popularizacijom i promocijom Loss Preventiona kao djelatnosti koja se na adekvatan način suprotstavlja takvim izazovima. Sustav sigurnosti u trgovačkim centrima može se poboljšati stalnim ulaganjem u opremu i kadrove i njihovu edukaciju, kao i konstantnim unutarnjim revizijama i analiziranjem rizika te praćenjem trendova. Trgovački lanci u Njemačkoj svjesni su potrebe stalnih ulaganja u sustave zaštite i iako možda ne prihvaćaju sve trendove najpromptnije i ne uvode najnoviju tehnologiju, svjesni su i poznati u poznavanju potrebe održavanja i servisiranja svih postojećih sustava. Ilustrirajmo to primjerice činjenicom kako prosječni Nijemac preferira plaćati gotovinom, iako je svjetski trend kartično plaćanje.
Koliko je sigurnost važan kriterij kupcima kod odlučivanja o tome u kojem će trgovačkom centru/lancu obaviti svoju kupnju?
Kupci postaju sve senzibiliziraniji po tom pitanju. Ukoliko se dogodi neki sigurnosni incident u trgovačkom centru, odmah se dobiva negativni PR i pada posjećenost te se smanjuje profit. Ako se ponovno osvrnemo na nemirna vremena u kojima živimo, jasno je kako će sigurnost u budućnosti biti na cijeni. S druge strane, rast prodaje putem interneta također ugrožava trgovačke centre.
Postoji puno malih trgovačkih obrta koji su uz konvencionalnu maloprodaju prisiljeni prodavati i putem interneta samo kako bi opstali. S druge pak strane svjedočimo rastu internetskih trgovačkih kuća koje otvaraju vlastite fizičke maloprodajne trgovine ili knjižare i sl. Budućnost će u svakom slučaju biti zanimljiva.
Na koji način je najučinkovitije štititi vanjski prostor (parking) trgovačkih centara?
Imperativ u zaštiti vanjskih prostora, tj. parkinga jest postojanje fizičkih prepreka i sustava videonadzora, ali bih se ponovno osvrnuo na vaše pitanje vezano uz sustave zaštite, te ponovio kako je samo kombinacijom različitih vrsta zaštite moguće postići željeni učinak i razinu sigurnosti.
Opišite nam postupak istrage gubitaka u maloprodaji i koliko su takve istrage uspješne?
Unutarnje istrage gubitaka u maloprodaji kruna su rada Loss Preventiona. Tijekom istraga potrebne su vam različite informacije iz vaših instaliranih sustava te kroz njih možete postati svjesni njihovih nedostataka. Postupak je jednostavan: po saznanju postojanja gubitaka, unutarnji istražitelj započinje istragu ili se takva istraga outsourca stražiteljskim/detektivskim agencijama ukoliko trgovački centar ne raspolaže vlastitim kadrovima. Cilj istrage je u idealnom slučaju povrat ukradene robe te raskid ugovora o radu s nelojalnim djelatnikom. Potrebno je pribaviti što je moguće više kvalitetnog dokaznog materijala kako bi istraga bila uspješna.
Potrebno je znati kako svaka unutarnja istraga ne rezultira i policijskom istragom i uhićivanjem počinitelja i/ili djelatnika. Istraga je represivno postupanje, postupanje post festum, po počinjenu kaznenog djela. Naravno da istraga ima i preventivni učinak time da su djelatnici svjesni kako postoji služba koja se bavi istragama i tako ih odvraća od potencijalnog neželjenog postupanja. Velika prednost tijekom takvih istraga u privatnom sektoru u usporedbi s onim policijskim, jest nevezanost za propise. U većini slučajeva poštuju se samo interni propisi kompanija te se raspolaže kvalitetnim tehničkim pomoćnim sredstvima koja olakšavaju rad unutarnjih istražitelja.
Naravno da se obilato koriste metode i tehnike moderne kriminalistike, kao i najbolje prakse policijskih organizacija. Činjenica je, a ujedno i javna tajna, kako su unutarnji istražitelji vrlo često jednom nogom iza rešetaka. Unatoč svemu navedenom, uspješnost takvih unutarnjih istraga nažalost nije na zadovoljavajućoj razini, a tamna brojka i nerazjašnjenost slučajeva i dalje ostaje velika.