Eugen Antić
Samo nekoliko mjeseci nakon što je uprava KBC-a Split najavila rigorozniju kontrolu odijevanja na ulazima u bolničke objekte, ljetna praksa donijela je očekivani zaplet. Posljednjih dana medije su preplavile reakcije građana koji su sa šaltera centralnog prijema vraćani zbog "neprimjerene odjeće" - poput pristojnih ljetnih haljina bez rukava ili majica kratkih rukava. Slučaj je ubrzo prešao granice bolničkih hodnika te došao pod lupu Ureda pučke pravobraniteljice, koja je otvorila predmet i zatražila službeno očitovanje bolnice.
Ovaj događaj izvrsno ilustrira problematiku o kojoj smo već nedavno pisali, ali sada dobiva potpuno novu pravnu i operativnu dimenziju: može li interni kućni red ustanove ograničiti Ustavom i zakonima zajamčeno pravo građana na zdravstvenu zaštitu, i tko snosi odgovornost kada se ta dva principa sudare na ulaznim vratima?
Kolizija prava i granice internih akata
Pučka pravobraniteljica u svojoj je reakciji iznijela ključnu pravnu tezu koja izravno dotiče organizaciju rada i postupanje privatne zaštite u javnim ustanovama. Budući da je zdravstvena zaštita javna usluga od vitalnog značaja, pacijent koji mjesecima čeka na zakazani specijalistički pregled, dijagnostiku ili vađenje krvi ne bi smio biti vraćen s vrata samo zato što je u ljetnim mjesecima došao u laganijoj odjeći. Iz perspektive pravne struke, opći interni akti ustanove, poput pravilnika o kućnom redu, ne mogu imati jaču pravnu snagu od Zakona o zdravstvenoj zaštiti niti mogu zadirati u temeljna prava pacijenata. Zdravstvena usluga smije se uskratiti isključivo ako pacijent svojim ponašanjem ili stanjem izravno ugrožava sigurnost, higijenske uvjete ili rad bolničkog osoblja, dok čista i uobičajena ljetna odjeća sama po sebi ne predstavlja nikakav sigurnosni ni higijenski rizik. Kada se pacijentu zbog dužine rukava ili kroja haljine onemogući pristup zdravstvenoj usluzi, primjena pravila postaje potpuno nerazmjerna i pravno neodrživa.
U čitavoj priči ponovno se u najnezavidnijem položaju nalaze djelatnici privatne zaštite postavljenima na ulazima i šalterima. S jedne strane, zaštitari su vezani ugovorom i nalozima korisnika štićenog objekta koji od njih zahtijeva striktnu provedbu kućnog reda. S druge strane, u očima građana oni preuzimaju ulogu tijela koje u praksi provodi odluku kojom se uskraćuje ustavno pravo na zdravstvenu skrb, što stvara golem revolt i otpor kod pacijenata. Problem redovito nastaje kada uprava ustanove donese načelnu odluku o pristojnom odijevanju, a operativnu procjenu i teret neugodnih razgovora u potpunosti prebaci na zaštitara ili šalterskog djelatnika. Kada pravilo nije mjerljivo nego ovisi o tome hoće li nečije rame ili koljeno u određenoj smjeni biti procijenjeno kao nepristojno, ulaz u bolnicu pretvara se u poligon za nesporazume, pri čemu zaštitar ne smije i ne može glumiti sudca koji vaganje između ustavnog prava pacijenta i internog bontona bolnice vrši na licu mjesta.
Naučene lekcije za upravljanje sigurnošću
Slučaj splitske bolnice daje nekoliko jasnih smjernica o tome kako bi zaštitarske tvrtke i menadžeri sigurnosti trebali pristupati ugovaranju i provedbi ovakvih zadaća u javnim ustanovama. Prije svega, u praksi je nužno napraviti jasno razgraničenje između pacijenata i posjetitelja, pri čemu se striktniji dress code može primjenjivati na posjete hospitaliziranim bolesnicima, dok za pacijente sa zakazanim pregledima moraju vrijediti iznimno fleksibilni kriteriji. Nadalje, zaštitarska tvrtka mora od klijenta zahtijevati precizan pisani protokol eskalacije prema kojem zaštitar, u slučaju da pacijent osporava uskratu ulaska, ne ulazi u verbalni sukob niti fizički preprečuje put, već odmah poziva odgovornu osobu bolnice koja preuzima odgovornost za eventualno odbijanje pružanja usluge. Naposljetku, u javnim ustanovama od ključne je važnosti komunikacija bez demonstracije moći, što znači da djelatnici privatne zaštite moraju biti educirani da razgovor vode smireno i bez autoritativnog nastupa, jasno naglašavajući da samo prenose upute ustanove.
Postavljanje granica bontona u javnim institucijama legitimno je pravo svake uprave, no te granice moraju prestati onog trenutka kada počnu narušavati osnovna prava građana. Zaštitarska struka mora ostati profesionalna i svjesna zakonskih okvira u kojima djeluje, jer se provođenje reda i sigurnosti u bolnicama ne smije pretvoriti u rigidno treniranje strogoće nad pacijentima. Samo kroz precizne procedure, uvažavanje humanog karaktera zdravstvenih ustanova i prebacivanje konačne odgovornosti na upravu objekta, zaštitari mogu sačuvati vlastiti profesionalni dignitet i izbjeći ulogu dežurnih krivaca u javnim raspravama. Upravo je to sveto trojstvo i postulati na kojima počiva dobra sigurnosna praksa.
Photo by Artem Beliaikin on Unsplash