Jubilarni "Dan tržišta elektroničkih komunikacija" Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM) održan je ovog utorka u Zagrebu, a okupio je brojne stručnjake, predstavnike dionika tržišta elektroničkih komunikacija, tijela državne uprave, gospodarstva, znanstvene zajednice i medija. Programski je ovogodišnja konferencija bila usmjerena na četiri potpuno različite teme, a osim o korisničkim pravima i obvezama operatora, razgovaralo se o mogućnostima priključenja na elektroničku komunikacijsku infrastrukturu, budućnosti radiofrekvencijskog spektra te kako potaknuti veću migraciju na VHCN mreže.
Tonko Obuljen, predsjednik Vijeća HAKOM-a, koji će iduće godine predsjedavati i krovnom organizacijom europskih regulatora za elektroničke komunikacije BEREC-om, predstavio je najvažnije aktivnosti na tržištu te ciljeve i zadatke HAKOM-a u budućem razdoblju. Istakao je kako je prethodna godina bila izazovna i ispunjena brojnim regulatornim odlukama, a nakon lanjskog stupanja na snagu novog ZEK-a HAKOM je donio 15 novih ili izmijenjenih pravilnika te je u pripremi još njih šest. Među ostalim, unaprijeđena je baza prenesenih brojeva, nadograđen HAKOMetar i aplikacija za e-dozvole, a broj korisničkih sporova je manji. Zahvaljujući potonjem, HAKOM-ovim stručnjacima ostalo je više vremena za edukacije korisnika.
U nadolazećem razdoblju nastavit će se s promicanjem prava osoba s invaliditetom, a HAKOM-u su u tom segmentu proširene ovlasti u skladu sa Zakonom o pristupačnosti. Izgradnja mreža sufinanciranih sredstvima iz EU fondova je pri kraju, naveo je predsjednik Vijeća HAKOM-a te je istaknuo zabrinutost što kao društvo nismo dovoljno svjesni da bez izgradnje mreža nema dovoljnog napretka te što se još uvijek suočavamo s preprekama kod izgradnje.
U idućoj godini provest će se analiza kakvoće univerzalnih usluga, a zahvaljujući uspješno provedenom postupku javne dražbe na nacionalnoj i regionalnoj razini osigurani su uvjeti za daljnji razvoj 5G i privatnih mreža. Riješene su napokon i dugogodišnje smetnje talijanskih TV nakladnika, a nakon Svjetske radiokomunikacijske konferencije očekuje se i rad na provedbi odluka koje će biti postignute. Dogodine se očekuje i izrada Zakona o kibernetičkoj sigurnosti i pripadajućih akata, a prema prijedlogu HAKOM bi trebao ostati sektorsko nadzorno tijelo. Predviđeno je da do veljače preuzme i ulogu nacionalnog koordinatora u smislu Akta o digitalnim uslugama. Kroz BEREC, kojim predsjedamo iduće godine, imamo dijalog s Europskom komisijom, a o svim inicijativama cijelo će se vrijeme razmjenjivati mišljenja s dionicima na tržištu, naveo je Obuljen.
Kako poboljšati korisničko iskustvo?
Prva panel rasprava bila je posvećena korisnicima, čija zaštita je u fokusu HAKOM-a kao regulatora, a raspravu na temu ˝Kako u vremenu suvremenih tehnologija poboljšati korisničko iskustvo?˝ moderirala je Ivana Tojčić, viši stručnjak za zaštitu korisnika u HAKOM-u. U raspravi su sudjelovali Senka Erslan (A1 Hrvatska), Igor Vujović, predsjednik Društva Potrošač, Neven Alujević (Hrvatski Telekom) i Iva Dragić (Telemach Hrvatska).
Operatori su u današnje vrijeme osigurali korisnicima brzi internet visoke kvalitete putem svojih mreža, a njihova ulaganja u izgradnju mreža, uz osiguravanje kvalitete, potrebno je ˝pratiti˝ i efikasnijim radom korisničkih službi, odnosno službe tehničke podrške. Pravovremeno otklanjanje kvara i brzina odgovaranja na korisnička pitanja preduvjet su postizanja korisničkog zadovoljstva. Na panelu je bilo riječi o načinima na koje je moguće unaprijediti korisničko zadovoljstvo i postići veću razinu zaštite korisnika usluga.
„U HT-u radimo analize prigovora korisnika, a zadovoljni smo što je broj prigovora smanjen. Značajan broj korisnika, njih 74 posto, nakon prijave i otklona kvara ispuni svoju anketu o zadovoljstvu otklonom ili uslugom. Pripremamo rješenje prema kojemu će korisnici moći pratiti status prijavljenog kvara. U prvoj fazi omogućili smo prijavu kvara kroz aplikaciju i dobivanje informacije o prijavi, a druga faza krenula je prije 20-tak dana i omogućit će integraciju svih detaljnih informacija pa će korisnik moći pratiti sve faze otklona smetnje“, istaknuo je Alujević te je najavio da se u HT-u već testiraju mogućnosti koje pruža umjetna inteligencija.
Senka Erslan iz A1 navela je kako se u zakonskom roku rješava najveći broj kvarova, no i u A1 će se ići u veću digitalizaciju procesa. „Imamo zadovoljne korisnike, imamo kritike, ali i pohvale zadovoljnih korisnika. Važne su nam povratne informacije nakon razgovora s korisnicima, želimo prepoznati pogreške u procesima, no to nažalost nije uvijek moguće izbjeći, učimo i pokušavamo ispraviti greške. Smatramo edukaciju svojih djelatnika jako važnom“, navela je Erslan.
„Korisnici se žale da ih se povratno ne nazove. Često operatori nemaju tehničare, ili oni dolaze u nedogovoreno vrijeme i ne prilagođavaju se korisnicima. Prigovori su da se dugo čeka na liniji pa se odustaje od prijave kvara. Potrebno je to sve ubrzati, izaći u susret korisniku koji je najbitniji. Definitivno pojednostavniti komunikaciju, educirati ljude koji rade u korisničkim službama, raditi više na informiranju i edukaciji korisnika i po pitanju ponuda te smanjiti nepotrebno pozivanje“, smatra Igor Vujević.
„Kako i u Telemachu imaju interni sustav koji prati sve otvorene kvarove, a korisnike u reguliranom roku obavještavaju o načinu i vremenu otklona kvara“, potvrdila je Iva Dragić.
„Pratimo trendove, nastojimo digitalizirati i automatizirati sve naše procese. Koristimo ankete nakon otklona kvara i kontakta s korisnicima i ispitujemo zadovoljstvo“, navela je.
Kako do najnaprednijih elektroničkih usluga za nove građevine?
Sudionici panel rasprave na temu ˝ Što poduzeti kad priključenje na EKI postane "nemoguća misija"?˝ bili su Josip Šajnović (HAKOM), Maja Mandić (Hrvatski Telekom) i Jurica Barišić (PIXEL VIŠE), a panel raspravu moderirao je Stjepan Vodolšak (HAKOM).
Zakonom je propisano da svaka nova građevina mora imati uvjete priključenja na elektroničku komunikacijsku infrastrukturu, no u praksi se navedena odredba ne provodi. Vrlo često legalne građevine nemaju mogućnost realizacije usluga od operatora na tržištu jer im nedostaje segment priključka na EKI, koji često iziskuje i građevinske radove za koje je potrebna dozvola. Na panelu se govorilo o tomu što se mora i može poduzeti kako bi se investitorima i operatorima omogućilo transparentno dobivanje i pružanje najnaprednijih elektroničkih usluga za nove građevine.
„HAKOM kao javnopravno tijelo ima specifičnu ulogu; nije vlasnik ni upravitelj infrastrukture, a daje suglasnost na posebne uvjete i uvjete priključenja pa nam je tu otežana uloga. Mi smo do prije godinu dana bili zaduženi za izdavanje posebnih uvjeta ne i uvjeta priključenja. Nadam se da će novim zakonom biti olakšano svima na tržištu da što prije dobiju željenu uslugu. Druga specifičnost je što djelujemo na nacionalnoj razini; za sve zahtjeve tražimo i povratne informacije operatora. Oko 40 tisuća predmeta godišnje rješava nam šest do sedam ljudi, a jedan od šest pravilnika koje HAKOM mora donijeti je i Pravilnik o uvjetima priključenja. Prilika za uključiti se u javnu raspravu bit će krajem ove godine“, istaknuo je Šajnović.
Jurica Barišić naveo je kako pri traženju posebnih uvjeta često nije bilo mreže infrastrukture operatora i projektanti su ih trebali tražiti od operatora što se ponekad dugo čekalo. Sada se ti podaci dobiju od HAKOM-a što je značajno olakšalo proces.
Maja Mandić istaknula je kako HT nakon HEP-a ima najveću javnu mrežu. Iskustva su različita, no izazovi se mogu svesti na dva ključna, administrativni u pogledu legalizacije, a drugi je vezan za tehničku realizaciju, odnosno učinkovitost realizacije.
„HT godišnje zaprimi i izda preko 30 tisuća potvrda gdje se nalazi naša infrastruktura. Tek kad vidimo glavni projekt koje nam proslijedi HAKOM shvatimo o kakvoj se investiciji radi i gdje bi moglo doći do priključenja, što je prekasno. Nije izazov kad je naša priključna točka uz samu česticu investitora nego kad je udaljena. Postoje izazovi gdje to nije isplativo, gdje je izazovno tehnički i poskupljuje realizaciju pa tržimo balans s investitorom, ali i HAKOM-om“, navela je te je iznijela prijedlog da investitor predvidi priključenje u svom glavnom projektu kako bi svi poslije imali manje problema.
Delegacija sastavljena od predstavnika HAKOM-a i MMPI-a zastupat će interese RH na WRC-u
˝Budućnost spektra u našim rukama - hrvatska stajališta na Svjetskoj radiokomunikacijskoj konferenciji 2023.˝ tema je o kojoj su govorili HAKOM-ovi stručnjaci za upravljanje radiofrekvencijskim spektrom Ivančica Sakal, Krunoslav Bejuk i Marijan Globan, a moderator je bio Danijel Vidaković (HAKOM). Svjetska radiokomunikacijska konferencija (WRC-23), održat će se u Dubaiju od 20. studenoga do 15. prosinca 2023. Ovogodišnji program WRC-a ima 35 tema te 54 podteme, što je široko područje. Svaka od podtema omogućuje izmjenu propisa, a za HAKOM, odnosno RH, neke su teme značajnije. WRC definira strategiju gospodarenja RF spektrom na svjetskoj razini prema potrebama pojedinih ITU regija, nacija i industrije te je stoga prisutan i veliki interes skupina zemalja ili pojedine zemlje da zaštiti ili nametne svoj interes kada govorimo o budućoj namjeni i uporabi RF spektra. Za RH su u ovom trenutku najznačajnije točke dnevnog reda AI 1.2 (prije svega buduća uporaba frekvencijskog pojasa U6, odnosno 6425-7025 MHz i 7025-7125 MHz), AI 1.5 (budućnost UHF pojasa 470-694 MHz) i AI 7E (satelitske komunikacije), o kojima će hrvatska delegacija, sastavljena od predstavnika HAKOM-a i Ministarstva mora, prometa i infrastrukture, aktivno zastupati stav i javni interes RH. Teme AI 1.2 i AI 1.5 su osobito zanimljive i na europskoj razini zbog toga što su stajališta pojedinih zemalja oprečna, a potrebno je bilo usuglasiti europski stav za WRC. Koja su razmišljanja ključnih dionika u Hrvatskoj moglo se poslušati upravo tijekom ovih izlaganja, a završno, voditelj delegacije Krešo Antonović, ravnatelj Uprave zračnog prometa, elektroničkih komunikacija i pošte u Ministarstvu mora, prometa i infrastrukture (MMPI), pohvalio je stručnjake HAKOM-a i njihov angažman te je naveo da RH, kao mala država članica, nije u stanju pokriti sve teme, niti to treba jer ne postoji svugdje ni naš interes, no one najvažnije kroz četiri tjedna će pokriti i u konačnici posljednjeg dana WRC-a i potpisat će se završni akt. Inače, u tijeku je javna rasprava o zadnjem setu ECP-jeva (European Common Proposals) te su i ovom prigodom zainteresirani pozvani da iskažu svoj stav, nakon čega slijedi (ne)prihvaćanje stajališta. Važno je napomenuti i kako sve odredbe s WRC-a čeka implementacija u naše nacionalno zakonodavstvo, pogotovo izmjena tablice namjene RF spektra.
Uvođenje mreža vrlo velikog kapaciteta - prilike i zapreke
Na posljednjoj panel raspravi na temu ˝Kako povećati stopu korištenja izgrađenih VHCN mreža? ˝ svoje su stavove izložili Martina Dragičević (A1 Hrvatska), Iva Cibulić Blažević (Hrvatski Telekom), Marijan Rengel (Pro-Ping), Stojan Nikolić (RUNE Crow) i Morana Čulo Jovičić (Telemach Hrvatska), a panel raspravu moderirao je Mladen Sikirica (HAKOM).
Digitalno desetljeće do 2030. predviđa kako će u nadolazećem razdoblju svim kućanstvima biti dostupna brzina od najmanje 1 Gbit/s. Takvu brzinu omogućuju VHCN mreže koje se ubrzano grade u RH, međutim, trenutno je niska stopa korištenja u usporedbi s prosjekom EU-a. Niska stopa korištenja prilika je operatorima da povećaju svoju korisničku bazu i prihode ciljanjem krajnjih korisnika koji još nisu migrirali na VHCN mreže. Na panelu se raspravljalo kako potaknuti veću migraciju na VHCN mreže. Kao mogućnosti istaknute su fleksibilnije regulatorne obveze, simetrična regulacija i zajedničko korištenje, zajednička ulaganja operatora i mjere za manjenje troškova, moguće državne potpore, digitalno opismenjavanje, ali i promotivne aktivnosti. U urbanim područjima dobra je VHCN pokrivenost, ali niska stopa korištenja, dok je istovremeno u ruralnim područjima niska pokrivenost, niska potražnja, a zbog neisplativosti komercijalnih ulaganja gradnja mreža moguća je isključivo uz državne potpore. HAKOM redovito objavljuje pokazatelje tržište iz kojih je vidljivo da rastu ulaganja u mreže, a najviše baš u VHCN mreže. Rezultat toga je i napredak u pokrivenosti, što je vidljivo i iz nedavno objavljenog izvješća Europske komisije, međutim i dalje zaostajemo jer, naravno, i druge zemlje ulažu svoju pokrivenost. Što se tiče 5G pokrivenosti tu smo napravili značajan iskorak i iznad prosjeka smo EU-a što se tiče i ruralne i ukupne pokrivenosti. No, značajno zaostajemo za prosjekom po korištenju brzina pristupa od barem 100 Mbit/s. Uzimajući u obzir sve prepreke i pokretače trebalo bi osmisliti mjere koji bi kumulativno trebale dati učinak. Gradnja mreže potiče i korištenje te mreže, a brže korištenje i daljnju gradnju. Naravno da investitor neće ulagati dalje u mrežu koja se ne koristi, navedeno je ovom prigodom.
Martina Dragičević kazala je kako su korisnici često tehnološki neutralni i bitno im je samo da imaju internet. Iz tog razloga potreban nam je kontinuirani sustav koji će educirati korisnike o optičkim mrežama i njihovim vrijednostima u korištenju i uslugama koje mogu ostvariti. U posljednje vrijeme uz klasične kanalice po stanu korisnika postavljaju se i optičke niti što je bolje rješenje. Iva Cibulić Blažević istakla je kako je važna cjenovna politika u situaciji gdje imamo veliki broj korisnika koji su zadovoljni onim što imaju, a u situaciji za promjenu trebaju vidjeti benefit za sebe. Već godinama, otkad se gradi i širi optička mreža, cijena dijelom utječe na promjenu s bakrene parice na optiku. U tim situacijama teško je korisnika pridobiti, a razlika je u cijeni od 3 do 7 eura što u vrijeme inflacije nije malo. Cijena je u hrvatskim uvjetima vrlo važan faktor, ali i nedostatak digitalnih vještina. Plan je HT-a do 2025. imati milijun stanovnika pokrivenih optikom, kazano je. Dugoročno nije plan održavati bakrenu mrežu, pojedini izolirani čvorovi već se gase, a kojom će se dinamikom mreža gasiti stvar je poslovne odluke o čemu će svi zainteresirani biti pravovremeno obavješteni.
Marijan Rengel koji posluje u ruralnim područjima i gradi vlastitim sredstvima naveo je kako im je problem sve starije stanovništvo i problematika usluge televizije, a smatra kako se državnim potporama i vaučerima može potaknuti prelazak na optičku mrežu.
Stojan Nikolić usporedio je stanje u Sloveniji i RH. Za sve je potrebno vrijeme, a kao najbitniju razliku naveo je kako je Slovenija s prvom gradnjom krenula već 2003. i već tada su naviknuti korisnici na ovakvu vrstu usluga i brzina. U Hrvatskoj ljudi često zaziru od građevinskih radova zbog bolje usluge, a u Sloveniji u ruralnom području je pokrivenost stopostotna u svim kućama gdje se živi i tamo dodatni radovi ne predstavljaju problem jer znaju da će im vrijednost nekretnine narasti ako imaju dobru infrastrukturu.
Morana Čulo Jovičić navela je kako Telemach krenuo s gradnjom 2021., a u mjestima gdje korisnici imaju zadovoljenu uslugu s pristojnom cijenom teško ih je pridobiti. Teže je korisnika s bakra prebaciti na optiku nego korisnika s optike na optiku jer je on već osviješten, smatra.
U završnom dijelu konferencije ravnatelj HAKOM-a Miran Gosta zahvalio je sudionicima te je istaknuo kako se ovogodišnja konferencija dotakla ključnih aktivnosti i izazova na tržištu te je podijeljena i vizija HAKOM-a te smjerovi u narednom razdoblju.
„Dan tržišta postao je dobro mjesto za umrežavanje i razmjenu informacija, najviše s regulatorom, ali i međusobno svih dionika na tržištu. Stvaramo na njemu i temelje za oblikovanje budućnosti elektroničkih komunikacija u Hrvatskoj i šire“, zaključio je Gosta.