Eugen Antić
Dolaskom visokih temperatura ponovno se otvara tema primjerenog odijevanja u javnim institucijama. Nedavna odluka splitske bolnice da pooštri pravila odijevanja za posjetitelje i pacijente izazvala je brojne reakcije javnosti te otvorila pitanje koje nadilazi samu zdravstvenu ustanovu: imaju li institucije pravo određivati kako će građani biti odjeveni i kakva je uloga zaštitara u provedbi takvih pravila? Bez obzira radi li se o bolnicama, sudovima, upravnim tijelima, obrazovnim ustanovama ili drugim javnim službama, riječ je o pitanju koje se iz godine u godinu vraća s dolaskom ljetnih vrućina.
O ovoj temi smo već pisali, ali ona nije za sigurnosnu struku zanimljiva zbog modnih krikova ili društvenih trendova, već zbog činjenice da se na jednom mjestu, kao smrt i život sukobljeni na megdanu, susreću prava građana, kućni red institucija i ovlasti zaštitara. Upravo zbog toga povremeno dolazi do nesporazuma, a ponekad i otvorenih sukoba između građana i djelatnika privatne zaštite zaduženih za kontrolu pristupa objektima.
Nije svaka zabrana sigurnosno pitanje
U javnosti se često stvara dojam da svako ograničenje ulaska u neku ustanovu proizlazi iz sigurnosnih razloga. Međutim, to nije uvijek slučaj. Većina pravila koja se odnose na odijevanje zapravo proizlazi iz internih akata institucija kojima se nastoji očuvati dignitet prostora, osigurati odgovarajuća razina kulture ponašanja ili održati određeni higijenski standard. Osoba koja u bolnicu dolazi u kratkim hlačama ili majici bez rukava sama po sebi ne predstavlja sigurnosni rizik. Jednako tako, posjetitelj s japankama ili laganom ljetnom odjećom ne ugrožava sigurnost zaposlenika niti drugih korisnika usluga. Zbog toga se pitanja odijevanja uglavnom ne mogu promatrati kao sigurnosni problem u užem smislu riječi, nego kao pitanje kućnog reda i organizacije rada ustanove. Upravo zato važno je jasno razlikovati sigurnosne procedure od administrativnih ili organizacijskih pravila. Kada se te dvije kategorije pomiješaju, nastaju situacije u kojima građani smatraju da im je uskraćeno neko pravo, dok zaštitari istodobno pokušavaju provesti odluku za koju nisu odgovorni.
Zašto institucije uvode pravila odijevanja?
Institucije koje svakodnevno primaju velik broj građana često smatraju da način odijevanja predstavlja dio ukupne kulture ponašanja u službenom prostoru. Sudovi, bolnice, fakulteti i državna tijela nisu mjesta za odmor ili rekreaciju pa njihova uprava nastoji održati određenu razinu formalnosti. U zdravstvenim ustanovama dodatni razlog predstavljaju higijenski standardi i posebni uvjeti rada. Iako većina pravila odijevanja nije izravno povezana s medicinskim postupcima, uprave bolnica često smatraju da pacijenti i posjetitelji trebaju pokazati određenu razinu poštovanja prema prostoru u kojem se liječe bolesnici i obavljaju zdravstvene djelatnosti. Kod sudova i upravnih tijela naglasak je više na službenom karakteru institucije. Građani ondje dolaze radi ostvarivanja svojih prava, sudjelovanja u postupcima ili komunikacije s državnim službenicima pa se od njih očekuje ponašanje koje odgovara ozbiljnosti okruženja. Međutim, bez obzira na motive, svaka institucija koja uvodi takva pravila mora ih jasno definirati i učiniti dostupnima javnosti. Pravila koja nisu unaprijed poznata građanima teško je dosljedno i pravedno provoditi.
Gdje počinju ovlasti zaštitara?
Jedna od najčešćih zabluda jest da zaštitari samostalno odlučuju tko smije, a tko ne smije ući u određeni objekt. U stvarnosti zaštitar nije donositelj pravila nego njihov izvršitelj. Njegova je zadaća provoditi procedure koje su propisali vlasnik ili korisnik štićenog objekta te postupati u skladu sa zakonom i internim uputama. Ako ustanova ima jasno propisan kućni red koji uključuje određena pravila odijevanja, zaštitar može upozoriti građanina na postojanje tih pravila i zatražiti njihovo poštivanje. S druge strane, zaštitar ne može na temelju vlastitog dojma procjenjivati je li neka odjeća primjerena ili nije. Osobni stavovi o modi, ukusu ili društvenim normama ne mogu biti temelj za ograničavanje pristupa javnoj ustanovi. Upravo zato kvalitetne procedure uvijek nastoje smanjiti prostor za subjektivno odlučivanje.
Iz pravne perspektive, važno je naglasiti i zakonski okvir unutar kojeg zaštitar djeluje na ulazu. Kada provodi kućni red ustanove, zaštitar primjenjuje ovlasti propisane Zakonom o privatnoj zaštiti - prvenstveno ovlast provjere identiteta te pregleda osoba i predmeta, s krajnjim ciljem privremenog ograničenja slobode kretanja unutar štićenog objekta. Međutim, kršenje dress codea nije zakonski prekršaj sam po sebi. Ako građanin odbije poštivati pravila odijevanja, zaštitar mu nema pravo izreći nikakvu kaznu niti primijeniti fizičku silu kako bi ga prisilio da se presvuče. Njegova legitimna zakonska ovlast u tom trenutku jest isključivo uskrata ulaska u objekt. Tek u slučaju da građanin pokuša nasilno proći mimo zaštitara, situacija iz administrativnog kršenja kućnog reda prelazi u sigurnosni incident, odnosno narušavanje javnog reda i mira, gdje zaštitar postupa u skladu sa zakonom, sprječava upad i, po potrebi, alarmira policiju.
Što zaštitari smiju, a što ne smiju?
Kada postupa prema pravilima ustanove, zaštitar ima pravo upozoriti građanina na važeći kućni red, objasniti uvjete ulaska te po potrebi zatražiti pomoć nadležne osobe unutar institucije. Njegova je dužnost osigurati da se pravila primjenjuju jednako na sve korisnike te da komunikacija ostane profesionalna i uljudna. Međutim, granice ovlasti jednako su važne kao i same ovlasti. Zaštitar ne smije samostalno izmišljati nova pravila, donositi proizvoljne odluke ili različito postupati prema osobama koje se nalaze u usporedivim situacijama. Također ne smije vrijeđati, omalovažavati ili javno prozivati građane zbog načina odijevanja. Posebno je važno naglasiti da zaštitar nije ovlašten procjenjivati nečiju moralnost ili pristojnost. Njegova je odgovornost usmjerena na sigurnost i provedbu propisanih procedura, a ne na osobne vrijednosne sudove.
Izazovi sezone i hitnih intervencija: kada pravila moraju popustiti?
Poseban operativni izazov ljetni dress code predstavlja u turističkim središtima duž obale tijekom ljetne sezone. Javne institucije, sudovi, a ponajviše bolnice u gradovima poput Zadra, Splita, Šibenik, Pula, Rovinj ili Dubrovnika, tada se susreću s golemim priljevom stranih državljana. Turisti često dolaze iz drukčijih kulturoloških sredina ili u ustanove pristižu izravno s plaže, potpuno nesvjesni lokalnih pravila o odijevanju. Za zaštitarsku službu to znači komunikaciju pod otežanim uvjetima, nerijetko uz jezične barijere. Zbog toga se u ljetnim mjesecima fokus mora prebaciti s verbalnog uvjeravanja na jasna vizualna rješenja.
Ipak, unutar svake kvalitetno vođene sigurnosne i organizacijske procedure, humana komponenta mora ostati na prvom mjestu, a to se najviše očituje u zdravstvenim ustanovama. Život, zdravlje i hitnost medicinske skrbi apsolutni su prioriteti koji uvijek stoje iznad bilo kakvog kućnog reda ili bontona. Ako pacijent dolazi na hitni prijem u teškom stanju, ili ako je riječ o roditelju koji u panici dovodi ozlijeđeno dijete, pravila o zabrani ulaska u kratkim hlačama ili japankama zaštitari moraju trenutačno suspendirati. Uprave institucija moraju zaštitarima izdati kristalno jasne pisane upute prema kojima u kriznim i hitnim situacijama dress code prestaje vrijediti. Sposobnost prepoznavanja takve situacije i pravovremenog odstupanja od administrativnih pravila odlika je vrhunske profesionalnosti i zrelosti unutar sigurnosne struke.
Najveći problem su nejasna pravila
Iz iskustva sigurnosne struke proizlazi da najveći broj problema nastaje upravo onda kada pravila nisu dovoljno precizna. Formulacije poput „primjereno odijevanje“, „uredan izgled“ ili „pristojna odjeća“ mogu značiti različite stvari različitim ljudima. Ono što jedan zaposlenik smatra neprikladnim, drugi možda neće ni primijetiti. U takvim okolnostima zaštitar se često nalazi u nezahvalnoj situaciji jer mora tumačiti pravilo koje nije dovoljno jasno definirano. Posljedica su pritužbe građana, osjećaj nejednakog postupanja i narušavanje ugleda institucije. Stručnjaci za upravljanje sigurnošću stoga preporučuju da se pravila formuliraju što konkretnije. Kada su kriteriji jasni i mjerljivi, smanjuje se mogućnost nesporazuma, a zaštitarima je znatno lakše provoditi proceduru bez ulaska u subjektivne procjene.
Kako izbjeći sukobe?
Većina konfliktnih situacija može se izbjeći kvalitetnom komunikacijom. Građani mnogo lakše prihvaćaju određeno pravilo kada znaju da je ono "unaprijed propisano i jednako za sve". Zbog toga je važno da ustanove svoje kućne redove učine vidljivima na ulazima, mrežnim stranicama i drugim mjestima na kojima ih korisnici mogu pravodobno vidjeti. U praksi se najboljim alatom pokazalo uvođenje standardiziranih, uočljivih piktograma, slikovnih prikaza prekrižene neprikladne odjeće, postavljenih na samim ulaznim vratima, po uzoru na zabranu unošenja oružja ili uvođenja kućnih ljubimaca. Vizualna informacija djeluje trenutačno, univerzalno je razumljiva bez obzira na jezik kojim posjetitelj govori, i psihološki distancira zaštitara od uloge napadača, a građaninu postaje jasno da čuvar ili zaštitar na ulazu samo izvršava objektivno postavljeno pravilo kuće.
Jednako važna je i edukacija čuvara i zaštitara. Profesionalan pristup podrazumijeva smiren ton komunikacije, jasno objašnjenje razloga postupanja i izbjegavanje svake rasprave o osobnim stavovima. U situacijama kada građanin osporava određeno pravilo, najbolja je praksa uključiti odgovornu osobu ustanove koja može donijeti konačnu odluku. Takav pristup smanjuje mogućnost eskalacije sukoba i istodobno štiti interese ustanove, građana i dignitet zaštitarske službe.
Rasprave o ljetnom odijevanju u javnim institucijama vjerojatno će se nastaviti i u budućnosti, osobito tijekom turističke sezone i razdoblja visokih temperatura. Ipak, iz perspektive sigurnosne struke ključno je razumjeti da zaštitari nisu modni arbitri niti osobe koje određuju društvene standarde odijevanja. Njihova je zadaća provoditi zakonita i jasno definirana pravila pristupa te osiguravati javni red i mir, unutar štićenog prostora. Kada su pravila precizna, transparentna, vizualno komunicirana i jednako primjenjivana na sve građane i zaposlenike, uz obvezno uvažavanje humanih iznimki u hitnim slučajevima, broj nesporazuma značajno se smanjuje. Nasuprot tome, nejasne odredbe i subjektivna tumačenja često dovode do konflikata koji štete i institucijama i građanima. Zbog toga je najbolji odgovor na ljetne rasprave o dress codeu jednostavan: jasno propisana pravila, profesionalna komunikacija i dosljedna primjena procedura. Upravo su to postulati na kojima počiva dobra sigurnosna praksa.