Premda je turizam Hrvatskoj u zadnje vrijeme donosio više od sedam milijardi eura godišnje, čini se da naši turistički djelatnici u oštroj borbi s konkurencijom ne koriste dovoljno sigurnost kao "adut iz rukava", iako je ona u današnjem svijetu - sve traženija. O sigurnosnim izazovima u jednom od na
[ Antun Krešimir Buterin ]
Kamp "Zaton Holiday Village" smješten između Nina i Petrčana, sjeverno od Zadra, diči se s četiri zvjezdice i obiljem inozemnih priznanja za kvalitetu iz više europskih zemalja. Godišnje ugosti i do 70.000 turista, a odjednom ih može primiti oko 8500, što ga čini jednim od najvećih kampova na hrvatskoj obali Jadrana. No, kroz kamp ljeti prođe još najmanje njih 1000 do 1500 dnevno pa je zapravo riječ o čak 10.000 ljudi svaki dan, što je zapravo pravi mali grad. Vlasnicima kampa, Zadarskoj tvrtki Turisthoteli i njezinu direktoru Frani Skoblaru, kao dobrim je gospodarima stalo do mira njihovih "građana". Mira kojeg oni iz raznoraznih razloga do 2003. godine ponekad i nisu imali. Uprava je tada odlučila ozbiljnije se pozabaviti pitanjem sigurnosti pa su jednim udarcem ubili više muha. Te godine u sklopu tvrtke koja raspolaže s kampom, apartmanima i mobilnim kućicama, osnovana je Unutarnja čuvarska služba. Nedavno je preimenovana u zaštitarsku službu, a danas ona zapošljava 12 ljudi, redom zaštitara, dok ih je ljeti ukupno 15 zbog većeg obujma poslova.
Zanimljivo, zaštitarski je posao u Zatonu cjelogodišnji, iako kamp radi samo od 1. svibnja do 30. rujna. Razlog tome leži u golemih 105 hektara prostora koliko obuhvaća kamp i koje valja štititi i tijekom sedam "neturističkih" mjeseci. "Naši zaštitari kroz godinu štite i čuvaju cijeli kamp, uključujući i više od 500 apartmana, opremljene ugostiteljske objekte, sanitarne čvorove, na stotine mobilnih kućica...", govori nam kriminalist Slaven Gospić, voditelj Odjela unutarnje zaštitarske službe u kampu Zaton. S ponosom ističe da su u ljetnoj sezoni uspjeli osjetno smanjiti broj krađa i provala u apartmane. "Do 2003. znalo ih je biti 40 do 50, a zadnjih smo ih godina sveli na 11-12, što je sigurno plod i našeg rada, ali i činjenice da smo ovdje cijelu godinu, čak i kad je kamp zatvoren. Potencijalni provalnici znaju za nas i svjesni su da je prostor kampa dobro čuvan".
Razne varijante osiguranja
Naš je mladi, ali iskusni sugovornik zadovoljan i podatkom da u 2008. nisu imali nijednu prijavljenu krađu na plaži. "Čitate li ljeti novine, znat ćete da dnevno po hrvatskim plažama imate najmanje 10-15 krađa. To se događa posvuda – od Dubrovnika i Splita pa do Zadra, Crikvenice i Umaga... Posvuda, ali ne i kod nas", naglašava Gospić obrazlažući to upravo cjelogodišnjim radom. Smatra da je svakom zaštitaru potrebno neko vrijeme da uđe u bit problema i navikne se na specifičnosti kampa, kako bi nakon toga bio u stanju na plaži razaznati - kupača od džepara. Nije to tako jednostavno kako se misli, tvrdi.
Sigurnost u kampu Zaton uglavnom se bazira na fizičkoj zaštiti, jer je turistima željnim privatnosti ipak mnogo ugodnije vidjeti odoru zaštitara nego kameru koja ih snima izdaleka
Tko po njemu uopće krade? Gospić kaže da pravilnosti nema – većinom su to mlađi kriminalci iz Zagreba i unutrašnjosti Hrvatske, ili iz većih gradova na obali poput Zadra i Splita. No budući da je naselje zatvorenog tipa, sa zaštitarskom službom, tu u pravilu stižu profesionalni provalnici koji se prethodno moraju dobro upoznati s cijelim prostorom, a valja im izbjeći i ulaznu rampu te skovati plan. "Mi krajnjim naporom uspijevamo spriječiti njihovo djelovanje, jer raspolažemo s različitim varijantama osiguranja, no o tome ipak ne bih".
Kamp je, jasno, opremljen i tehničkom zaštitom. Videonadzor pokriva najosjetljivija mjesta unutar kampa – od ulaza do recepcije s mjenjačnicom, a tu su još i protuprovalni i dojavni sustav. No sigurnost u kampu ipak se najviše bazira na fizičkoj zaštiti, na ljudima. Zašto je tome tako, Gospić ima spreman odgovor. "Snimanje pojedinih dijelova kampa sigurno nije prihvatljivo jer je tu mnogo kupača, male djece, žena... Svi oni žele privatnost pa im je puno prihvatljivije vidjeti uniformu nego kameru koja ih snima izdaleka".
Radi se u tri smjene – jutro, poslijepodne, noć – od 7 do 14, od 14 do 22 i od 22 do 7 sati. Djelatnici unutar kampa nakon šest dana posla imaju dan odmora, a oni na ulazu odmaraju se dva dana jer taj statičan posao čovjeka jako umara i troši, osobito u kampu s 10.000 ljudi, od kojih mnogi svako malo ulaze i izlaze. "Zaštitari na ulaznoj porti moraju imati i odličnu percepciju jer zapisuju registarske oznake svih vozila koje kasnije provjeravamo preko policije s kojom odlično surađujemo. Kad se dogodi krađa ili nešto drugo, ti su nam podaci zlata vrijedni. Primjera radi, 2007. smo na taj način uspješno otkrili više od 90 posto počinitelja".
Gospić opet ističe preventivu. Čim opaze da se netko sumnjivo ponaša ili sumnjivo izgleda, zaštitari ga iz pristojne udaljenosti počnu promatrati, ili češće obiđu teren kako bi "uljezu" dali do znanja da je opažen i da su tamo. "Nije nikakva tajna da mi budno pratimo sumnjivce od trenutka ulaska u kamp sve do izlaska. Uostalom, postoje i neke stvari pomoću kojih mi u struci možemo detektirati sumnjivca s lošim namjerama".
Preventiva je jedini ključ
Osim imovinskih delikata, u Zatonu gotovo da nema drugih oblika kriminala, ni seksualnih delikata niti fizičkog nasilja, isključivo su u pitanju tek manja imovinska kaznena djela. Gospić je uvjeren da sve to, pogađate, duguju - preventivi.
Iako zbog sunca i mora tako ne izgleda, zaštitarski posao u kampu dosta je teži nego npr. u tvornici, jer je naizgled nemoguće na plaži razlikovati kupača od džepara, a mi zbog naših gostiju moramo biti vrlo pristojni i praktički nevidljivi, ističe Gospić
Naime, svaki je gost već po dolasku upoznat s postojanjem zaštitarske službe, a o tome ih se obavještava i preko interne televizije i novina. Iskrsne li problem, gosti su dužni prijaviti ga recepciji pa zaštitari odmah reagiraju i mogu ga riješiti u korijenu. Svi su sadašnji zaposlenici zaštitarske službe i prije radili kao zaštitari, po raznim tvrtkama. U kampu su se zaposlili redovnim putem, na javnom natječaju, prethodno zadovoljivši visoko postavljene kriterije. Gospić nam je u jednom trenutku razgovora čak priznao da su neki od zaštitara i prekvalificirani za poslove koje trenutno obavljaju, no svima takvo stanje odgovara – i upravi kampa i voditelju zaštitara jer imaju kvalitetne ljude na odgovornim mjestima, ali i tim zaštitarima kad im na račun sjednu plaće. Uzgred rečeno, one su natprosječno visoke u odnosu na ostale zaštitare u državi - oko 4500 kuna.
S poštovanjem i smiješkom
Gospić smatra da to što oni rade zapravo i nije tipičan zaštitarski posao, već da svatko od njih treba ući u bit problema turizma. "Tu vrijedi poznata krilatica: gost je uvijek u pravu. Ona mora zaživjeti kod svakoga, svi zaštitari u kontaktu s gostima moraju stalno biti nasmiješeni. Jasno, posao se mora obaviti odgovorno i učinkovito, ali sa smiješkom. Čak i ako se u nekog gosta opravdano sumnja, sva komunikacija mora teći uz dužno poštovanje, jer na kraju krajeva, mi od njih živimo. Ma da je i lopov u pitanju, i s njim valja biti fin i pristojan", upozorava Gospić, temeljeći to na višegodišnjem iskustvu. Svoje riječi, dodaje, nastoji pretvoriti u djela jer svake godine, prije početka sezone, sa zaštitarima održi više sastanaka na kojima obrađuju cjelovitu komunikaciju s gostima (i verbalnu i neverbalnu), ali i stručni dio zaštitarskog posla, kako bi shvatili bit štićenja osoba. U kampu je, naime, riječ upravo o tome, o štićenju gostiju ne samo od krađa, nego i od uznemiravanja bilo kakve vrste – bilo da su to prosjačenje, prodaja knjiga ili pak kukuruza po plaži. A svega je toga u zatonskome kampu bilo dok nije uvedena unutarnja zaštitarska služba. "Između kampa bez takve službe i onoga u kojem zaštitari postoje, razlika je golema, kao između neba i zemlje", kratko će Gospić.
"U ovom kampu radim već sedam godina, prošao sam cijeli krug – od običnog čuvara i zaštitara, do nadzornika pa sve do voditelja – i zato odgovorno tvrdim da se bez preventive u ovom obliku turizma ne može ništa. Nema posla od danas do sutra, tu je potreban rad kroz godine, valja uporno stvarati imidž sigurnog naselja, hotela, kampa ili drugog turističkog kompleksa, kako bi vas gosti počeli cijeniti". Ovogodišnja sezona tek je počela, a Gospić veli da već razmišlja o 2010., pri čemu veliku pozornost posvećuje radnoj snazi. Prije sezone sa svakim radnikom uvijek ponaosob porazgovara i objasni što od svakog od njih očekuje. Da bi to bilo moguće, mora ih dobro poznavati i zato je, veli, vrlo važno da su zaposlenici konstanta.
U kampu je zapravo riječ o štićenju gostiju ne samo od krađa, nego i od uznemiravanja svake vrste – bilo da su to prosjačenje, prodaja knjiga ili pak kukuruza po plaži
Oni moraju saživjeti s kompleksom u kojem djeluju, uz istodobno povezivanje svih bitnih znanja: policijsko-kriminalističkog, zaštitarskog i turističkog. "Ako se svi ti uvjeti zadovolje, ako se projekt sigurnosti istinski isplanira, uspjeh je zajamčen, i iznenađenja su gotovo pa nemoguće". U kampu je stoga uveden i specifičan oblik rada - postoje, naime, kontrolori u civilu. Oni ne rade za zaštitarsku službu, nego su odvojeni, ali imaju brojeve svih zaštitara kako bi im dojavili sva važnija zbivanja u kampu. Oni, dakle, ništa ne poduzimaju sami, nego čekaju da dođu zaštitari. "Oni su naše ‘produžene oči’, slikovito će Gospić.
Koliko god zaštitarima u dnevnoj smjeni bilo teško jer nadziru prostor s 8500 do 10.000 ljudi u pokretu, toliko ni onima u noćnoj nije ništa lakše. Naime, dok 8500 ljudi spava, često se u gomili nađe netko tko bi pjevao ili plakao, pio ili pekao roštilj... Preventivno smirivanje potencijalno opasnih situacija noću zaštitarima je od velike važnosti pa se ljudi na tome poprilično "potroše". Da se trud isplati, najbolje svjedoči knjiga dojmova u kampu koja je prepuna pohvala, dijelom i na račun zaštitara. Sigurnost je u "Zatonu" među najvećim vrijednostima, i tako bi svakako trebalo biti u svim turističkim kompleksima uzduž obale.
Jedan slučaj ruši sve
Jer, dovoljna je možda tek jedna krađa, čak i manji prekršaj, da oštećeni gost o tome počne govoriti prijateljima i obitelji u domovini, ili da o tome napiše tekst na Internetu, i taj kamp, hotel ili čak cijelo odredište, lako mogu završiti na nekoj "crnoj listi". A u doba borbe za svakoga gosta, da o globalnoj krizi i ne govorimo, crne liste bilo kakve vrste valja izbjegavati kao olujnu buru i grmljavinu. Ulaganje u sigurnost, s druge strane, definitivno se isplati već za koju godinu. Znaju to vrlo dobro uprava i direktor kampa Zaton kada ujesen, nakon ljetne sezone, krene zbrajanje pa shvate da su u plusu. Sigurno je samo jedno: sigurnost je komponenta bez koje se više – sigurno ne može.
"Naša Uprava, na čelu s direktorom Skoblarom, još je prije nekoliko godina prepoznala važnost ulaganja u sigurnost, što im se sada višestruko vraća i donosi plodove. Svaka se uložena kuna brzo isplati", zaključuje Gospić uz poruku drugima: "Taj osjećaj gosta da je siguran, da se na njega pazi i štiti od ulaza sve do izlaza, da je njegov auto na sigurnom i da smije ostaviti otvoren prozor... to je neprocjenjivo". Oni neumorno rade, a gost se odmara, jer je, uostalom, zbog toga i došao.